Les règles du télémarketing au Canada
Il y a quelques années, plusieurs vendeurs et gens d’affaires se promenaient à travers les villes pour vendre leurs produits ou services de porte en porte. Cette époque est définitivement loin derrière nous. Malgré toutes les nouvelles technologies, le téléphone reste tout de même le meilleur moyen de communication pour solliciter une première rencontre d’affaires. La sollicitation téléphonique est communément appelée télémarketing. C’est une action de marketing directe qui permet d’entrer en relation directement avec un nombre relativement élevé de clients potentiels. Le télémarketing, c’est donc l’émission ou la réception d’appels téléphoniques. Il y a plusieurs types de télémarketing. Ici, chez ContacXpert, nous exploitons la téléprospection. Notre but est de créer le premier contact entre notre client et son client potentiel. Par la suite notre client pourra effectuer sa vente.
Le télémarketing au Canada
Aujourd’hui, le télémarketing est souvent mal vu des consommateurs, dû principalement aux nombreuses fraudes commises par ce merveilleux moyen de communication. Le CRTC (Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes) régit le télémarketing. Une entreprise qui effectue des appels vers des numéros résidentiels est considérée comme un télévendeur régulier par le CRTC. Alors qu’une entreprise, qui comme nous, effectue des appels uniquement auprès d’entreprises est considérée comme un télévendeur exempté, c’est-à-dire qu’on ne nous impose pas toutes les règles sur la LNNTE (Liste nationale de numéros de télécommunication exclus). Malgré cela, il existe une réglementation à considérer. Toute entreprise œuvrant dans le domaine du télémarketing se doit donc de s’inscrire auprès de la LNNTE, avec ou sans frais d’abonnement, selon le type de télémarketing fait par l’entreprise (régulier ou exempté). Une entreprise de télémarketing d’appels réguliers doit s’y abonner selon les codes régionaux des numéros où elle compte téléphoner. Les frais sont alors calculés conformément au modèle d’abonnement choisi.
Si vous effectués des appels résidentiels de sollicitation, vous devez absolument télécharger la LNNTE et mettre vos listes à jour. Les listes que vous utilisez ne doivent pas être datées de plus de 31 jours, puisque la liste est mise à jour tous les 31 jours avec les consommateurs qui y ajoutent leur numéro chaque mois.
Une autre règle très importante qui s’applique à tout ceux qui font du télémarketing est de toujours s’identifier, soit notre nom et l’entreprise pour laquelle nous travaillons, ainsi que d’identifier le but de notre appel dans un court délai après le début de la discussion. Si la personne appelée le requiert, il faut aussi lui laisser un numéro de téléphone pour nous joindre ou joindre un collègue qui saura lui répondre dans un délai de trois jours ouvrables. En tant qu’agents de télémarketing, nous nous devons aussi d’effectuer nos appels à l’intérieur d’heures raisonnables, selon les lois ou règles de la province.
Lorsque les règles sur les télécommunications non-sollicitées du CRTC et la loi sur les télécommunications ne sont pas respectées, il est possible d’écoper de diverses sanctions, dont des amendes sévères.
Auteure: Véronique Provost | Bachelière en communication | Directrice développement des affaires ContacXpert
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